Project Details
What I've done in the project
Detalhes do cliente
Entendendo a empresa
Sobre
A Ambev, cervejaria brasileira pertencente ao grupo Anheuser-Busch InBev, ostenta o título de maior produtora de cerveja do mundo, dominando aproximadamente 69% do mercado brasileiro. A empresa está em transição para um sistema de vendas e distribuição mais digitalizado. A gestão do departamento de Nível de Serviço precisa de capacitação sobre processos de transformação digital.
Desafio
Utilizar a metodologia de Design para criar um curso de treinamento para líderes de Gestão de Nível de Serviço. O curso precisava:
Manter forte alinhamento com a liderança
Aumentar o valor e a excelência do programa
Impulsionar a interação por meio de estratégias de gamificação
Desenvolver formas de verificar os resultados de aprendizagem
Research
Key Observations
Fazendo as perguntas certas
Objetivos da Pesquisa
Antes de iniciar a pesquisa, nos dedicamos a planejar e entender seus objetivos, quais informações da empresa precisaríamos coletar e quais ferramentas e técnicas de pesquisa poderíamos utilizar.
Qual é o perfil da liderança e o que a motiva?
Qual nível de dedicação é esperado para o seu desenvolvimento?
Quais são as expectativas em relação ao programa?
Quais são as expectativas dos sponsors do projeto?
Como a liderança se desenvolve?
User Research
Realizamos entrevistas em profundidade com 5 líderes de perfis diversos para entender seus históricos, motivadores, dores e necessidades. Além disso, entrevistamos o patrocinador do projeto para alinhar expectativas quanto aos resultados.
Também participamos do grupo de WhatsApp que eles utilizam para observar sua comunicação.
Pontos em comum
Identificamos alguns pontos comuns em todas as conversas, entre eles:
Preferências de desenvolvimento
Aprendizado prático e mão na massa
Valorização da experiência como um todo, não apenas de momentos individuais
Atividades rápidas e dinâmicas que se encaixem na rotina agitada
Forte identificação com a região geográfica em que atuam
Formatos de aprendizagem
Palestras
Vídeos
Treinamentos
Testes e quizzes
Experiência
Momentos de team building
Projetos aplicáveis
Troca com outras áreas da empresa
Colaboração dentro do time
Momentos de imersão
Perspectivas Diferentes
Observamos três perspectivas distintas sobre como abordam problemas e o que os motiva.
Visão Prática
Representa colaboradores que tendem a gerenciar problemas e dores com praticidade e agilidade no dia a dia. A intenção é não deixar que os problemas impactem os resultados e o desempenho.
Motivadores
Alta competitividade
Reconhecimento por rankings e recompensas
Orientação a resultados
Visão Crítica
Representa colaboradores apaixonados pela empresa e totalmente dedicados às suas funções. Por isso, adotam uma postura mais crítica e detalhada em relação às dores da empresa, exigindo soluções mais rápidas para os problemas.
Motivadores
Média competitividade
Reconhecimento por meios além de rankings
Valorização genuína
Desenvolvimento focado em resultados
Visão Curiosa
Inclui principalmente pessoas recém-promovidas ao cargo, mas não necessariamente novas na empresa. Apresentam uma perspectiva prática e crítica em relação à empresa e ao contexto, mas priorizam as dores relacionadas à integração e adaptação à função.
Motivadores
Alta competitividade
Reconhecimento por rankings
Resultados além dos números
User Stories
Com base nos achados, criamos histórias de usuário para orientar e alinhar a solução às necessidades dos usuários.
Como líder...
Quero um treinamento que ofereça autonomia e praticidade, permitindo que eu o realize em um momento adequado.
Quero uma visão clara dos meus resultados para avaliar meu desempenho.
Como líder com Visão Prática...
Quero um treinamento que ofereça autonomia e praticidade, permitindo que eu o realize em um momento adequado.
Quero uma visão clara dos meus resultados para avaliar meu desempenho.
Quero me desenvolver com uma dose de competição, pois me esforço para ser o melhor no que faço, e isso me motiva muito.
Como líder com Visão Crítica...
Quero que o treinamento não prejudique minha rotina e qualidade de vida, pois as valorizo muito.
Quero um reconhecimento genuíno pelos meus esforços e resultados.
Quero momentos imersivos com trocas significativas e profundas para que as pessoas realmente se engajem no processo.
Como líder com Visão Curiosa...
Quero me adaptar rapidamente para alcançar mais resultados.
Solução
Processo de Ideação
Let's make some ideas
Diretrizes de Experiência
Definimos alguns critérios norteadores para iniciar a ideação do programa, considerando diversos parâmetros:
Atividades
Fáceis de mensurar
Dinâmicas e rápidas
Projetos aplicáveis com elementos do dia a dia
Que evidenciem aspectos estratégicos para o negócio
Experiência
Alternância entre momentos de imersão e atividades assíncronas
Equilíbrio entre momentos de competição e colaboração
Sem comprometer a rotina diária e a qualidade de vida
Empoderar os usuários com escolhas
Feedback
Momentos de reconhecimento público
Visão clara do desempenho
Uso de rankings
Alinhado a resultados reais
Jornada do usuário
Conduzi sessões de ideação com o time para definir a linha do tempo do programa e a melhor jornada de aprendizagem, utilizando técnicas de gamificação para aumentar o engajamento.
Avaliação
Utilizamos a Taxonomia de Bloom como base para definir as atividades de memorização, assim como a aplicação do conhecimento.
Final Results
Resultados do Projeto
Macro temas
Um desafio em que os gestores precisavam preencher um canvas colaborativo, baseado no Mapa de Empatia, no Miro, e contar quais são os atributos de um bom líder.
Integrações
Planejamos momentos para fomentar a interação entre os participantes por meio de encontros sociais. O principal objetivo era promover reconhecimento, engajamento e motivação dentro do time.
Rankings Individual e Coletivo
Para engajar os participantes e tornar seu desempenho visível, divulgamos rankings gerais de desempenho semanalmente. Além disso, criamos um ranking coletivo baseado em regiões geográficas, onde toda a região precisava colaborar para alcançar o sucesso.
Result Badges
Ao final de cada tema, os participantes recebiam badges com base no percentual de conclusão das tarefas:
- Badge Ouro: 100% de conclusão
- Badge Prata: 75% de conclusão
- Badge Bronze: 50% de conclusão
O número de badges era contabilizado pelo time para criar rankings coletivos apresentados durante as integrações.
Embaixadores do Programa
Os participantes mais reconhecidos por seus times eram nomeados Embaixadores. Esse reconhecimento valorizava sua influência dentro do time e seu engajamento no programa. Os Embaixadores recebiam prêmios surpresa (caixas misteriosas) durante as integrações.
Caixas Misteriosas
Recompensas criadas para gerar engajamento por meio da curiosidade sobre seu conteúdo e da sua disponibilidade limitada. Essas recompensas eram utilizadas para reconhecer os embaixadores.
Marketplace
Em determinados momentos da jornada, os participantes podiam trocar pontos por vouchers limitados para uso em diversas lojas e serviços.
